Em Portugal, são conhecidos os desafios com que actualmente se deparam os diferentes stakeholders que operam no mercado da distribuição turística. A emergência de tecnologias de informação (Internet, redes sociais e do mobile) bem como a necessidade de um novo modelo de comercialização podem estar na base da decrescente eficiência das políticas adoptadas por esta fileira. No panorama actual, as agências de viagens deparam-se com uma crescente dificuldade em adequar produtos e serviços a uma procura cada vez mais heterogénea e imprevisível.
O estudo Novos Desafios do Mercado para as Agências de Viagens, desenvolvido pela Universidade Europeia em parceria com o Fórum Turismo 2.1. explora o comportamento do consumidor na sua relação com os distribuidores. Este estudo pretende conhecer o processo de escolha e de compra de produtos turísticos, os meios utilizados e o relacionamento com os agentes de viagens neste contexto.
As conclusões relevam a importância da rede de familiares e amigos na escolha dos destinos de férias e a importância da internet na pesquisa e planeamento das viagens, destacando-se:
- Os consumidores atribuem maior importância a viagens de lazer, visita a familiares, cultura em detrimento de viagens de negócios ou turismo religioso;
- Os consumidores adquirem as suas viagens com grande antecedência;
- A pesquisa na Internet desempenha um papel fundamental neste processo de decisão. Tendencialmente, as fontes de informação mais utilizadas na escolha de um destino de férias são Pesquisa na internet (em computador) e a Recomendação de familiares e amigos em detrimento das Apps mobile;
- Fiabilidade das fontes de informação permanece um elemento chave no processo de decisão de viagem
- Word-of-mouth factor crítico – recomendação de amigos e familiares é muito importante
- Consumidores globalmente satisfeitos com o processo de compra de produtos e serviços de viagens querem em agências de viagens, quer em portais de viagens online ou prestadores de serviços;
- Os factores que conduziram à escolha de uma agência de viagens são: maior segurança no processo de compra, preço, simplicidade na integração de serviços, aconselhamento, processo burocrático (vistos, etc.);
- Consumidores com índices de rendimento mais elevados despendem uma % menor do seu orçamento em viagens.
O estudo evidencia os factores competitivos das agências de viagens face a outros canais concorrentes, e que traduzem, no fundo, os motivos que fazem com que os turistas continuem a utilizar os seus serviços. Neste contexto de concorrência crescente e de desintermediação dos negócios turísticos, importará discutir no futuro de que forma devem as agências de viagens potenciar esses factores competitivos e mesmo criar outros factores que permitam diferenciar-se face à concorrência. Do estudo realizado sobressai ainda a necessidade de adaptação das agências de viagens e este novo ambiente competitivo, monopolizado crescentemente pelas tecnologias de informação e comunicação. Questões como a fidelização dos clientes e a melhoria da experiência turística durante e após a viagem emergem como questões críticas, que justificam investigação futura e análise crítica por parte dos agentes de viagens. Por outro lado, os níveis de penetração das tecnologias de informação e comunicação e, em concreto, da internet e das redes sociais terão que repercutir-se na relação que os agentes de viagens estabelecem com os seus clientes, eventualmente transformando o modelo tradicional de atendimento ao público, adaptando-o ao novo perfil e necessidades da procura.
*Artigo publicado em 24 de Abril de 2014 na Publituris (www.publituris.pt)
